Halusin vaihtaa puhelinliittymäni toiselle operaattorille. Kävi ilmi, että Soneran liittymässäni oli jokin määräaikainen palvelu, joka esti liittymän siirron. Elisa Studion asiakasneuvoja (loistava Denis) kehotti minua soittamaan Soneran asiakaspalveluun, jotta määräaikaisuuden kesto selviää.
Ja minä soitin. Miesääni kehotti minua valitsemaan ykkösiä ja kakkosia, ja sitten: "Kerro missä asiassa haluat sinua palveltavan. Aloita puhuminen nyt." Häkellyin tästä niin etten edes tarkkaan muista, mitä nauhoite minulle sanoi. Mietin hetken ja sanoin arasti suunnilleen näin: "Haluaisin vaihtaa liittymäni toiselle operaattorille."
Koneääni oli vähän aikaa hiljaa ja ajattelin, ettei se tajunnut minua, apua. Sitten kone sanoi: "Täsmennä vielä, onko kyse laajakaistasta, matkapuhelimesta vai lankapuhelimesta." (Tai jotain.) Henkäisin helpottuneena: "Matkapuhelin." Kone ilmoitti yhdistävänsä ihmiselle. Ajattelin että hyvä, nyt alkaa sujua.
Ja kattia kanssa. Kerroin puheluun vastanneelle asiakasneuvojalle tilanteeni. Hän kysyi syytä päätökselleni ja kerroin puhelintarjouksesta. Asiakasneuvoja alkoi harmitella, että olin mennyt vaihtamaan operaattoria kysymättä ensin Soneran tarjousta. Kerroin että puhelin on jo mukanani, joten tehtyä ei saa tekemättömäksi. Asiakasneuvoja totesi sen itsekin - mutta jatkoi silti asian vatvomista ja kertoi, millaisen tarjouksen olisin Soneralta saanut.
Minä yritin pyristellä asiassa eteenpäin ja sainkin vastauksen alkuperäiseen asiaani: Euron sunnuntai -sopimus sitoo minua toukokuulle. Päätökseni harmittelu ei tähän loppunut, vaan muutaman kerran vielä kuulin, että väärin tehty, mutta minkäs teet.
Niinpä, minkäs teet. Paperi oli jo allekirjoitettu, joten olen nyt naimisissa Elisan kanssa pari vuotta. Ei siihen saa muutosta, vaikka kilpailevan yhtiön myyjä kuinka sättisi asiakasta. Sillä asiakkaan arvosteluksihan se muuttuu, kun riittävästi asiaa veivaa ja vatvoo. Minä ensin vaivaannuin ja lopulta kiukustuin - ja päätin, että jos Elisalta päätän joskus lähteä, en ainakaan Soneralle palaa.
Olisipa asiakasneuvoja jättänyt vatvomisen ja sen sijaan todennut, että harmi ettet kysynyt tarjousta meiltä, hyviä olisi ollut, mutta tervetuloa takaisin tulevaisuudessa. Kaikkien mieli olisi ollut hyvä puhelun päättyessä.
Koneäänen kanssa oli epämiellyttävää keskustella - mutta mieluummin olisin hoitanut asiani koneen kuin asiakasta moittivan asiakasneuvojan kanssa.
Lopputulos: kone 1 - ihminen 0.
Kiitos kirjoituksesta!
VastaaPoistaMinullekin on muutaman kerran käynyt tarjouskilpailupäätöksissä ja irtisanomistilanteissa just noin. Todella vaivaannuttavaa ja alentuvaa kommenttia asiakasneuvojalta. Mikähän hänen mukaansa olisi ollut asiakkaalta oikea tapa toimia sillä hetkellä? "Voi anteeksi hyvä Sonera! Teen antamasi ryhtipalautteen pohjalta kaikkeni, jotta pääsen irti uudesta sopimuksesta ja takaisin teille, heti ja kuluista piittaamatta. Saanhan vielä armoa, saanhan?"
Kiitos kommentistasi! Ryhtipalaute on hyvä termi. :)
VastaaPoistaTällaiset palvelukokemukset eivät valitettavasti ole kovin harvinaisia; niitä sattuu melkein jokaisen asiakkaan ja yrityksen kohdalle.
Yksittäinen asiakasneuvoja toimii niillä taidoilla ja ohjeilla, joita hänelle on suotu. Siksi siirtäisinkin vastuuta esimiehille, jotta he ohjeistaisivat työntekijänsä toimimaan haastavissa tilanteissa tyylikkäästi. Siten aspan työntekijällä olisi turvallista ja helppoa hoitaa tällaisetkin - yrityksen kannalta luonnollisesti harmittavat - tilanteet.
Muutoin mielestäni niljakas JSarasvuo sanoi joskus, että suomalainen työelämä ei ole kriisissa vaan että esimiestyö on, MOT :)
VastaaPoista